Заместитель директора по сервису качества услуг

Построение эффективной работы сервиса в отеле

• Концентрация ресурсов и аудит реперных точек системы качества:
- СГХ
- СРС
- СПРиБ
- Коммуникации
• Разработка системы оценки качества предоставляемых услуг по системе «Чек лист» индивидуально для каждого подразделения, обучение персонала и внедрение
• Фиксация результатов и отслеживание качества
• Проведение всесторонней оценки сервиса
• Улучшение результативности системы качества и ее процессов

I. СГХ
• Разработка процедур, стандартов и регламентов для работы службы гостиничного хозяйства; своевременное обновление информации
• Разработка и проведение аттестаций сотрудников СГХ, согласно занимаемой должности
• Организация, контроль и координация деятельности службы гостиничного хозяйства в соответствии со стандартами гостиницы
• Руководство работниками службы: планирование графиков выхода на работу и учет рабочего время, контроль качества выполняемых работ, составление планов по тренингам
• Контроль качественной уборки номерного фонда и других зон
• Контроль соответствия комплектации номеров и общественных зон принятым стандартам
• Подбор и обучение персонала
• Составление планов работ на месяц, квартал, год
• Проведение ежедневного аудита и составление анализа результатов- согласно Чек листу
• Начисление бонусной программы согласно результатам Чек листа к ЗП сотрудников

II. СРС
• Разработка и контроль внедрения стандартов качественного обслуживания ресторанно-банкетного сервиса
• Решение текущих административных вопросов связанных с сервисом обслуживания гостей ресторанного комплекса
• Подбор и обучение сотрудников
• Разработка, проведение тренингов персонала
• Проведение аттестаций персонала, согласно занимаемой должности
• Разработка и внедрение программы мотивации персонала
• Контроль графиков выхода работников
• Составление планов работ на месяц, квартал, год
• Проведение ежедневного аудита и составление анализа результатов - согласно Чек листу
• Начисление бонусной программы согласно результатам Чек листа к ЗП сотрудников

III. СПРиБ

• Разработка процедур, стандартов и регламентов для работы службы приема размещения и бронирования; своевременное обновление информации
• Разработка и проведение аттестаций сотрудников СПРиБ, согласно занимаемой должности
• Организация, контроль и координация деятельности СПРиБ в соответствии со стандартами гостиницы
• Руководство работниками службы: планирование графиков выхода на работу и учет рабочего время, контроль качества выполняемых работ, составление планов по тренингам

IV. КОММУНИКАЦИИ

• Оптимизация организационной структуры Компании, формализация отношений внутри Компании:
- исследование и анализ текущей организационной структуры Компании
- анализ рациональной расстановки работников, исследование эффективности штатной структуры Компании, выявление дублирующих подразделений и должностей
- разработка рекомендаций по реорганизации структуры Компании
- составление и актуализация штатного расписания компании
- подготовка и внедрение порядка разработки положения о структурном подразделении, положения о разработке должностной инструкции, порядка внесения изменений в положения и должностные инструкции
- оказание помощи в разработке и доработке положений и должностных инструкций
• Руководство процессом внутреннего обучения сотрудников
• Контроль состояния трудовой дисциплины и соблюдения правил внутреннего трудового распорядка сотрудниками Компании

V. Совершенствование корпоративной культуры Компании:

- изучение сложившейся системы социальных и моральных норм и ценностей в структурных подразделениях и Компании в целом;
- разработка и внедрение норм и правил, способствующих развитию корпоративной культуры;
- анализ типов нарушения трудовой дисциплины и эффективности сложившейся системы профилактических мер и санкций;
- изучение направленности трудовых конфликтов, причин удовлетворенности и неудовлетворенности сотрудников своей работой;
- проведение широкомасштабной разъяснительной работы, предшествующей любым нововведениям;
- индивидуальное консультирование персонала по актуальным проблемам;
- обобщение информации, разработка рекомендаций и консультирование руководителей по вопросам организационной культуры структурных подразделений и Компании в целом с целью повышения эффективности взаимодействия, как между подразделениями, так и между отдельными сотрудниками;
- участие в разработке набора единых фирменных имиджевых материалов (стандартных приветствий и ответов по телефону секретарей и лиц, напрямую работающих с клиентами и поставщиками, фирменные стандартные рабочие места, протокольные юбилейные мероприятия);
- участие в создании стандартной системы работы с гостями.

Цели:
1. Создание максимального комфорта для гостей
2. Получение максимального кол-ва положительных отзывов
3. Повышение гарантий рекомендаций отеля
4. Урегулирование конфликтных ситуаций
5. Предотвращение потенциальных ошибок
6. Работа с жалобами Гостей
• Реализация политики Компании в области управления персоналом в соответствии со стратегией и текущими планами его развития
• Оптимизация организационной структуры Компании, формализация отношений внутри Компании
• Обеспечение Компании персоналом.
• Формирование и развитие системы оценки персонала
• Оценка качества работы персонала и выполнения стандартов
• Формирование и развитие системы профессионального обучения персонала Компании
• Совершенствование корпоративной культуры Компании
• Создание оптимальной системы деловой оценки персонала:
- определение целей, критериев (характеристика, экспертная оценка, анализ трудовой дисциплины, анализ показателей личной эффективности, знания о компании) и периодичности деловой оценки для различных категорий персонала;
- разработка плана-графика проведения оценки;
- участие в процедуре оценки сотрудников;
- контроль реализации решений оценочной комиссии
• Планирование и управление карьерой персонала - формирование кадрового резерва для выдвижения на руководящие должности, создание системы адаптации в должности, развитие молодых сотрудников с лидерским потенциалом:
• Корректировка работы персонала, назначение вместе с начальниками подразделений, работников на выполнение определенных работ при возникновении незапланированных или нестандартных ситуаций, при сбоях в общем порядке работы.
• Организация, наблюдение и контроль над соблюдением графика работ, расстановкой персонала в соответствии со штатным расписанием, выполнением конкретных объемов работ, установленными стандартами качества работ.
• Оценка качества работы по Чек листам для каждого работника, рациональное использование рабочего времени, возможность возложения на работника дополнительных обязанностей.
• Присутствие при общении работников с гостями (анализирует беседу, отношение сотрудников к гостям); наблюдение за профессиональным поведением работников.
• Осуществление и контроль над состоянием трудовой дисциплины работников Предприятия, соблюдением работниками Правил внутреннего трудового распорядка, Правил поведения работников в гостевой зоне, провидение работы по укреплению трудовой дисциплины.
• Организация персонального наставничество (шефство) для отстающих работников при неспособности последних самостоятельно справиться с поставленными перед ними задачами.
• Разработка и внедрение стандартов работы служб.
• Составление отчетов, согласно анализу по чек листам, о качестве работ, выполняемых работниками, о выполнении объемов заданий, о причинах, приведших к срыву выполнения планов и виновных в этом лиц, и представляет их вышестоящему руководителю.
• Предоставление отчетов на основании чек листов, которые позволяют премировать или наказывать отдельных сотрудников или подразделение в целом.

Ресторан «Атлас», ресторан «Терраса», лобби – бар «Пьеро».
• организация, планирование деятельности ресторанов
• политика ценообразования, составление меню
• управление персоналом, подбор, обучение
• мотивация и организация работы
• обеспечение выполнения стандартов обслуживания
• контроль монтажа оборудования, внедрение и контроль норм и стандартов работы пред-я (в рамках бренда)
• проведение тренингов
• урегулирование конфликтных ситуаций
• контроль качества
• планирование закупок
• работа с поставщиками
• административная работа
• ведение финансовой отчётности
• организация банкетов, фуршетов, корпоративных мероприятий
• формирование меню и карты бара
• контроль качества блюд
• составление штатного расписания, ЗП
• участие в разработке маркетинговых мероприятий
• организация банкетов
• административная работа
• работа в специализированных программах - Word, Exel, Outlook Express, Internet Explorer, R-Kipper